企業研修レポート

 

様々な業種の「お客様相談室」の責任者が定期的に集まり勉強会を行っている団体があります。

 

 

 

「お客様相談室」というと聞こえは良いですが、実際は「クレイム担当部署」。

 

様々な苦情に対し、適切な対応をすべく研究している社団法人が ACAPです。

 

 

最初に講師の依頼を受け、担当したのが去年の11月。

今回は、その時の好評を得て2度目の担当。

前回よりも多くの企業の方が参加され完全アウェイの中120分の研修を担当してきました。

 

 

「家庭犬の問題行動の解決」という業務では

愛犬の行動の改善について飼い主さまからご相談を受け、解決に向けて最善のトレーニングに努めます。

見方によっては「愛犬に対するクレイムを飼い主さまからいただいてる」とも表現できます。

しかし、多くの場合、犬には全く悪気はなく、犬は決して嘘もつかず、犬としてありのままに行動しています。

そのクレイムを飼い主さまと共に解決するのが私たちの勤めだと定義した場合

「お客様相談室」の担当者にとって、現場対応のヒントになる要素が多いようです。

 

また、動物は私たち人間にとって身近な存在であり、かつ自己投影しやすい存在でもあるので

第三者を当て込みやすい点も、犬をテーマにした研修がクレイム対応に有益である理由にあげられるのかもしれません。

 

例えば「興奮して吠える」犬に対して、同様に「興奮して対応」したとしたら、さらに犬は興奮して吠えるでしょう。

一般的に飼い主さまには、愛犬が興奮している時ほど、落ち着いた対応・行動が必至であるとお伝えしています。

まさに「Dog is mirror of you – 犬はあなたの鏡です」

と言われる由縁です。

 

クレイマーが電話で非難の言葉を浴びせてくる際、落ち着いた対応は必須。

犬を怒っている飼い主が、感情的になるが故、自己を見失い、逆に犬を興奮させていることがあることに照合できます。

 

こういった「犬と飼い主あるある」が、まさにクレイム対応のシュミレーションになる、という点に注目し、セミナー内容を構築しています。

 

本来は動物に興味があって就いたドッグトレーナーという職業。

追求すればするほど、そこからの学びが私たちの実生活やビジネスで有益である事象が多くあることを感じています。

犬を調教する訓練士の範疇を超え、人と犬との共生を意識し「ヒューマン・ドッグ トレーナー」として、日常の中にある「犬との暮らし」の素晴らしさをこれからも様々なアプローチで、次世代の犬文化を想像しながら、これからも発信していきたいと思っています。

 

【参加企業】

メグミルク雪印・JACCS・ビクター・LION・第一生命保険・ニトリ・日本ヒルズコルゲート・カルビー etc